Klanttevredenheid

Iedere dag werken wij aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Om te weten waar verbetering nodig is meten we doorlopend of u tevreden bent over onze dienstverlening. Uw mening is daarom voor ons heel waardevol. Zo weten we hoe we het doen en wat er beter kan.

Hoe beoordelen onze huurders ons? 
Op de meters ziet u hoe onze klanten ons op dit moment beoordelen. Dit cijfer verandert steeds afhankelijk van de laatste onderzoeken.

         Nieuwe huurder                       Vertrokken huurder                Reparatieverzoeken

 

Toelichting bij de meters:
N = het aantal huurders dat heeft gereageerd
@ = totaal aantal benaderde huurders
% = verhouding aantal benaderde huurders en huurders dat heeft gereageerd

Nieuwe rubriek in de Bij Ons
Nieuw in onze nieuwsbrief 'Bij Ons' is de rubriek 'Uw mening telt'. Daarin vertellen huurders over hun ervaring met onze dienstverlening. Klik hier voor het verhaal van mevrouw Teuben. Zij deelde haar ervaring over de reparatie van het slot van haar voordeur.

 Wat onderzoeken we?
Wij doen ons klanttevredenheidsonderzoek samen met onderzoeksbureau de Klantcontact Monitor (KCM). We meten de klanttevredenheid van onze klanten voor 4 processen. We vragen naar uw mening als:

  • u een nieuwe huurder bent
  • u de huur heeft opgezegd
  •  u een reparatieverzoek doet
  • wij groot onderhoud aan uw woning uitvoeren

We zijn blij met uw medewerking
Had u contact met ons over een van deze processen? Dan krijgt u van ons per e-mail een vragenlijst. Iedere week versturen wij vragenlijsten. Het beantwoorden van de vragen kost u een paar minuten. Wij zijn blij met uw medewerking. Hoe meer klanten de vragen beantwoorden, hoe betrouwbaarder de resultaten van het onderzoek zijn.

Onze klanttevredenheid stijgt dankzij uw mening
In 2017 gaf u onze dienstverlening een 7,8 gemiddeld. In 2016 was dit nog een 7,6. Ons doel voor 2018 is om voor alle processen gemiddeld een 7,8 te halen en te houden. Door uw ervaringen met ons te delen, maken wij steeds weer verbeterstappen. Zo blijven we onze dienstverlening verbeteren.

Wat doen we met uw feedback?
Heel veel, hieronder geven we u enkele voorbeelden:

  • Het bleek dat niet altijd alles goed te vinden was op onze website. Daarom maakten we onze website overzichtelijker voor onze huurders.
  • Onze wachttijden aan de telefoon vond u soms lang. U kunt nu makkelijk, snel en wanneer het u uitkomt een reparatieverzoek, betalingsregeling of huuropzegging online indienen.
  • Het milieu is belangrijk voor u en het is handig om brieven per e-mail te ontvangen. Daarom kunt u onze post nu digitaal ontvangen. Goed voor het milieu, makkelijk en snel voor u. U heeft een brief ontvangen waarop u kunt aangeven of u de post digitaal wilt ontvangen.
  • Huurders die verhuizen, vonden dat ze de eindnota vaak te laat kregen. U krijgt nu de dag na de laatste huurdag meteen uw eindnota. Ook sturen we u dezelfde dag een overzicht waarop staat of de woning is achtergelaten zoals afgesproken.

Waar werken we op dit moment aan?

  • Niet alles is makkelijk te vinden op MijnAccolade of de website. We passen dit aan waardoor u sneller online antwoord kunt vinden op uw vraag.
  • Het online indienen van een reparatieverzoek is soms lastig. Dit komt doordat het niet duidelijk is waar de reparatie onder valt. We maken het indienen van een online reparatieverzoek nog gemakkelijker.
  • U liet ons weten dat we u bij herstructurering en planmatig onderhoud niet altijd voldoende betrekken. We geven onze huurders daarom meer inspraak bij herstructurering en planmatig onderhoud.
  • Het aanvragen van een Zelf Aangebrachte Voorziening (zav) vindt u lastig. Ook vindt u onze  communicatie hierover niet altijd duidelijk. Wij gaan daarom de behandeling van zav-aanvragen verbeteren. 

Wilt u niet meedoen?
Geef dit aan ons door via contact@accolade.nl. Wij zorgen er dan voor dat we u niet meer benaderen. Ontvangt u een mail en wilt u niet meedoen aan het onderzoek? Dan kunt u zich onderaan de mail afmelden door op de afmeldlink te klikken.