Jaaroverzicht resultaten klanttevredenheidsonderzoek

We maakten een jaaroverzicht met een beeld van de opvallendste cijfers uit onze klanttevredenheidsonderzoeken. Doorlopend vragen wij onze huurders hun mening. Dit doen we voor verschillende processen. De resultaten van oktober 2018 tot oktober 2019 brachten we in beeld. Ook leveren we een deel van deze resultaten aan voor de benchmark van onze brancheorganisatie Aedes. In deze benchmark meten en vergelijken ruim 300 woningcorporaties in Nederland hun prestaties. Zo kunnen we ook zien hoe Accolade het doet ten opzichte van vergelijkbare woningcorporaties.

Hoe gaan we te werk?

Doorlopend vragen wij onze klanten naar hun tevredenheid over onze dienstverlening. Wij doen dit samen met onderzoeksbureau de Klantcontact Monitor (KCM). Ook kan het voorkomen dat wij een onderzoek doen waarbij we een bepaald onderwerp meten. Of een bepaald project.

Klanttevredenheid per proces

In ons jaaroverzicht lees je een samenvatting van een aantal resultaten uit de onderzoeken. Het proces woning betrekken varieert in het afgelopen jaar steeds rond de 7,5. Nieuwe huurders zijn tevreden over de vriendelijkheid, deskundigheid en het nakomen van afspraken. We behalen op het proces woning verlaten het laagste cijfer, een 7,2. Zo geven huurders aan dat het niet altijd duidelijk is of ze de woning goed achterlaten. De score van huurders met een reparatieverzoek komt hoger uit. Gemiddeld een 8,1. Onze huurders zijn daarbij vooral blij met de vriendelijkheid en kundigheid van onze medewerkers die het verzoek aannemen en de reparaties uitvoeren.

Nieuwe onderzoeken over kwaliteit woning en nieuwbouw

Dit jaar deden wij voor het eerst onderzoek naar de mening van bijna al onze huurders over de kwaliteit van de woning en de kwaliteit van de buurt. Ook vroegen we of er sprake is van achterstallig onderhoud en of er plannen zijn om binnen een jaar te verhuizen. En wilden we weten of er zaken zijn die anders kunnen. De respons op dit onderzoek is hoog, 35,2%. Met de resultaten hebben wij veel waardevolle informatie om onze informatie en processen te verbeteren. Daarnaast vragen we naar de ervaringen van huurders die een nieuwbouwwoning betrokken. De bewoners van de nieuwbouw aan de Furmerusstraat in Sneek, de Nachtegaalstraat in Drachten, de Sieger van der Laanstraat en Kempenaerssingel en de Wederik in Heerenveen ontvingen een vragenlijst. Zij gaven hun mening over de indeling en de uitstraling van de woning, de uitleg en de werking van de systemen, het oplossen van de opleveringspunten en de gegeven informatie over het betrekken van de nieuwbouwwoning. Met de resultaten bekijken wij wat al goed gaat en waar wij onze dienstverlening kunnen verbeteren.

Aedes Benchmark

De cijfers uit onze klantonderzoeken leveren we ook aan voor de benchmark van onze brancheorganisatie Aedes. Met de benchmark vergelijken woningcorporaties in Nederland hun prestaties Huurders van ruim 300 corporaties, waaronder Accolade, geven een rapportcijfer over de dienstverlening, Ook levert iedere corporatie gegevens aan op het gebied van onderhoud, beschikbaarheid van woningen bedrijfslasten en energielabels.

De resultaten gaan over een kortere periode waarin wordt gemeten. Er zijn vijf categorieën dienstverlening, bedrijfsuitgaven, duurzaamheid, onderhoud en betaalbaarheid en beschikbaarheid. In deze categorieën worden scores gegeven en die bepalen of je een letter, A, B of C krijgt. Op donderdag 21 november maakte Aedes de Benchmarkresultaten over 2019 bekend. 

Wat zijn onze resultaten?

Net als vorig jaar vallen wij in de B-categorie als het gaat om de mening van onze huurders over de dienstverlening. Op bedrijfslasten scoren we net als vorig jaar in de categorie A. Dat geldt ook voor de categorie Beschikbaarheid en Betaalbaarheid. Daar zijn we trots op. Want daar zetten wij ons dagelijks voor in: betaalbare, kwalitatief goede woningen.

In het onderdeel Onderhoud en Verbetering doen we dit jaar voor het eerst mee in het onderzoek naar de mening over de kwaliteit van de woning en ook de woonomgeving. We scoren een 6,8, bijna gelijk aan het landelijk gemiddelde.

Waar zit onze uitdaging?

Onze beïnvloedbare bedrijfslasten per woning gingen opnieuw omlaag. Met 686 euro per woning ten opzichte van landelijk 785 euro, doen we het nog steeds prima. Wij hebben een kostenbewuste houding en zetten in op de koers: meer met minder. De uitdaging van nu is dat wij de betaalbaarheid op peil willen houden en de nodige duurzame maatregelen gaan uitvoeren.

Op duurzaamheid scoren we een C. We zetten al stappen en dat zien we terug in een iets betere score dan in 2018. Het plan van aanpak voor verduurzaming ligt er. Dit maakten we in co-creatie met onze huurdersorganisaties. Daarvoor namen we extra de tijd met als doel om het proces en de uitvoering straks vlot te laten verlopen. Want het kan ons niet snel genoeg gaan. We willen meters maken om ons doel van een energieneutraal woningbezit in 2040 te realiseren. Dit vraagt van ons allemaal inspanning, aandacht, innovativiteit en samenwerking.

Meer weten over alle resultaten van de Aedes Benchmark? Kijk op: https://aedesdatacentrum.nl
Resultaten per corporatie

 

Naar het overzicht