Uw mening telt - cijfer 7,4

Wij werken iedere dag aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Regelmatig vragen wij uw mening over ons werk. Dit doen we door een klanttevredenheidsonderzoek. In de rubriek ‘Uw mening telt’ geven bewoners een cijfer over onze dienstverlening. Dit cijfer en de ervaring gebruiken we om te leren en ons werk beter te doen. Dit keer vertelt mevrouw Bos uit Heerenveen over het betrekken van haar nieuwe woning.

Wie:                            mevrouw Bos
Plaats:                        Heerenveen
Woont er sinds:         voorjaar 2022
Geeft mening over:   betrekken nieuwe woning

Toen mevrouw Bos via de website van Accolade reageerde op een appartement, ging het snel. Zeventigplussers kregen voorrang. Diezelfde vrijdag kreeg ze al bericht dat ze de gelukkige was voor de woning. Mevrouw woont nu al een aantal weken met heel veel plezier op haar nieuwe stek. Ze vulde, nadat ze de woning had betrokken, een vragenlijst in over onze dienstverlening. Ze is tevreden over hoe ze haar appartement opgeleverd kreeg. Wel vindt ze dat zeventigplussers zoals zij bij het regelen van de papierwinkel iets meer hulp kunnen gebruiken.

Wat kan beter?

‘Op vrijdagmiddag kreeg ik te horen dat ik in aanmerking kwam voor het appartement. Ik moest daarvoor wel voor maandagmiddag 17.00 uur de nodige papieren uploaden via de site. Dat werd een probleem. Ik kan best aardig met een computer overweg, maar het uploaden van de formulieren bleek een brug te ver. Ik heb de formulieren toen in overleg persoonlijk langsgebracht. Toch kreeg ik enkele dagen later een e-mail waarin stond dat ik te laat was. En dat ik het appartement hierdoor níet mocht betrekken.’

‘Het uploaden van de formulieren bleek een brug te ver’

‘Het heen en weer gebel en gemail dat hierna ontstond, zorgde bij mij voor veel stress. Ik was in gedachten al bezig met de verhuizing - waar ik al heel lang tegenop zag - en ineens leek alles weer op losse schroeven te staan. Gelukkig kwam het uiteindelijk allemaal goed. Een jongeman van Accolade stelde alles in het werk om de zaken voor me te regelen. Ik heb daarna nooit meer een e-mail gehad waarin stond dat ik het appartement niet kreeg. Dat waardeer ik dan wel weer heel erg. Net als de manier waarop mijn appartement werd geïnspecteerd en aangepast. De inspecteur kwam zelf persoonlijk de sleutel brengen! Ik woon hier nu fantastisch. Het appartement is voor mij perfect. Hiervoor woonde ik op de vierde verdieping en ik dacht dat dát leuk was. Nu weet ik dat ik op de begane grond veel prettiger woon. Ik zit vaak in mijn tuintje, gezellig tussen de mussen en de spreeuwen. Laatst zag ik zelfs een specht. Dat is toch prachtig?’

Wat leren wij hiervan?

‘Als ik Accolade als 86-jarige een tip mag geven, wil ik meegeven om ouderen beter te helpen bij het invullen van de papierwinkel. Je moet met oudere huurders anders omgaan dan met jongere. Met meer begrip en persoonlijke begeleiding.’

‘We worden zenuwachtig van stellige e-mails’

‘Het is voor ons zeventigplussers niet vanzelfsprekend dat we overweg kunnen met het internet. Laat staan zelf formulieren uploaden. We worden zenuwachtig van stellige e-mails. En als je - zoals ik - op vrijdagmiddag bericht krijgt en op maandagmiddag alles geregeld moet hebben, heb je amper de mogelijkheid om even rustig met Accolade te bellen over de afhandeling. Dat zou beter kunnen. Maar voor de rest: niets dan lof!’

Hilma Kadijk, manager Woonpunt reageert: ‘Wij snappen dat oudere huurders moeite kunnen hebben met het internet. We zijn dan ook blij dat onze baliepunten weer een paar keer per week open zijn. Zo helpen we klanten graag met het uploaden van formulieren. Verder zijn we aan het nadenken over hoe we onze oudere huurders nog meer kunnen ondersteunen. Want we beseffen dat dit digitale tijdperk voor hen best ingewikkeld kan zijn.’

Meer weten over klantonderzoek?

Meer informatie vindt u op: Klanttevredenheid.