Klanttevredenheid

Iedere dag werken wij aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Om te weten waar verbetering nodig is meten we doorlopend of u tevreden bent over onze dienstverlening. Uw mening is daarom voor ons heel waardevol. Zo weten we hoe we het doen en wat er beter kan.

Hoe beoordelen onze huurders ons? 

Op de meters ziet u hoe onze klanten ons op dit moment beoordelen. Dit cijfer verandert steeds afhankelijk van de laatste onderzoeken.

Nieuwe huurder                                                   Vertrokken huurder                                   Reparatieverzoek

Wat onderzoeken we?

Wij doen ons klanttevredenheidsonderzoek samen met onderzoeksbureau de Klantcontact Monitor (KCM). We meten de klanttevredenheid van onze klanten voor vier processen. We vragen naar uw mening als:

1. u een nieuwe huurder bent

2. u de huur heeft opgezegd

3. u een reparatieverzoek doet

4. wij groot onderhoud aan uw woning uitvoeren

We zijn blij met uw medewerking

Had u contact met ons over een van deze processen? Dan ontvangt u per e-mail een vragenlijst van ons. Iedere week versturen wij vragenlijsten. Het beantwoorden van de vragen kost u een paar minuten. Wij zijn blij met uw medewerking. Hoe meer klanten de vragen beantwoorden, hoe betrouwbaarder de resultaten van het onderzoek zijn.

Wat doen we met uw feedback?

Heel veel, hieronder geven we u enkele voorbeelden:

• Het online indienen van een reparatieverzoek is soms lastig. Dit komt doordat het niet duidelijk is waar de reparatie onder valt. Wij hebben het online indienen van een reparatieverzoek daarom gemakkelijker gemaakt.
• De wachttijden aan de telefoon waren soms lang. Wij hebben daarom een keuzemenu ingesteld waardoor u voor een probleem met de cv-ketel, een verstopping of een kapotte ruit meteen doorverbonden kan worden met het desbetreffende bedrijf.
• Huurders die verhuisden, vonden dat ze de eindnota te laat kregen. U krijgt nu de dag na de laatste huurdag meteen uw eindnota. Ook sturen we u een overzicht waarop staat of de woning is achtergelaten zoals afgesproken.
• Het duurde lang voordat er een naamplaatje bij nieuwe bewoners wordt geplaatst. We hebben dit proces aangepast. Naamplaatjes worden nu iedere week besteld en bij de oplevering van de woning of binnen 2 weken na de oplevering geplaatst.
• Het bleek dat niet altijd alles goed te vinden was op onze website. Wij maakten onze website daarom overzichtelijker voor onze huurders. We blijven onderzoeken waar de website verbeterd kan worden.

Waar werken we op dit moment aan?

• Wij vernieuwen onze visie op onze dienstverlening. Hiervoor gingen we bij huurders thuis op gesprek en organiseerden we een Luisterpanel. Ook verstuurden we een digitale vragenlijst met vragen over onze dienstverlening en het contact met ons. De resultaten uit deze onderzoeken vormen de basis voor onze vernieuwde visie. In deze visie geven wij aan waar wij voor staan in relatie met onze huurders en wat onze huurders van ons mogen verwachten. Dit helpt ons om ons werk en onze dienstverlening te verbeteren.
  
  
• Het reparatieverzoek wordt niet altijd in één keer opgelost. Dit komt, onder andere doordat wij veel materiaal niet op voorraad hebben. Daarnaast zit er vaak levertijd op het materiaal. We onderzoeken of de levertijd van het materiaal verkort kan worden. Daarnaast willen we bewoners beter op de hoogte houden van het vervolg. We streven ernaar dat de vakman tijdens de reparatie kan vertellen wat er gaat gebeuren.
  
  
• U liet ons weten dat we u bij planmatig onderhoud niet altijd voldoende betrekken. We betrekken onze huurders nu eerder. We gaan in de Straatbuzz op pad en vragen in die straten en wijken aan de bewoners naar het onderhoud van de woning. Wat is goed? Wat kan er beter? Dit nemen we mee in onze onderhoudsplannen. 

Wilt u niet meedoen?

Geef dit aan ons door via het contactformulier. Wij zorgen er voor dat we u niet meer benaderen. Ontvangt u een mail en wilt u niet meedoen aan het onderzoek? Onderaan in de mail kunt u zich ook afmelden.